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03.02.2011. Standardprodukte bei Banken und Sparkasen sollen möglichst reibungslos und in großen Mengen verkauft werden. Hohe Zielvorgaben und computergestützte Vertriebssysteme setzen Beschäftigte unter permanenten Druck.
Die Kundenzufriedenheit wird oft lediglich als Kennzahl unter vielen wahrgenommen. Zu diesen Ergebnissen kommen Betriebswirte der Universität Oldenburg in einer von der Hans-Böckler-Stiftung geförderten Studie. Prof. Dr. Thomas Breisig und sein Forscherteam erkundeten in einer Befragung die Vertriebsstrategien von 127 Groß- und Volksbanken sowie Sparkassen.
Die Untersuchung ist damit nicht statistisch repräsentativ. Sie bietet aber einen breiten Einblick in die drastischen Veränderungen, die sich während des vergangenen Jahrzehnts in der Arbeitsorganisation und der Vertriebssteuerung deutscher Banken vollzogen haben. "Teilweise unsäglich gewordene Zielsysteme", so ein Fazit der Studie, sorgten dafür, dass die Kundenberater häufig fast keine Spielräume bei ihrer Arbeit haben. Die Beschäftigten erhalten klare Mengenvorgaben von der Zentrale, erleben permanente Kontrolle und wenig Freiraum.
Egal ob Groß- oder Volksbank: Inzwischen steuern fast alle die Arbeit in den Filialen nach amerikanischem Vorbild. Beim IT-gestützten Customer Relationship Management (CRM) bildet eine Datenbank das Rückgrat der Vertriebsaktivitäten, nicht der einzelne Berater, der den Kunden und seine Lebensverhältnisse kennt. Sämtliche verfügbaren Informationen über die Kunden werden gespeichert, die Beschäftigten müssen ständig Daten eingeben. Mathematische Methoden sollen dann Trends und Verhaltensmuster sichtbar und auf Vertriebspotenziale aufmerksam machen. So bilden sich Kundensegmente - vom Top-Kunden, der eine ausführliche Beratung wert ist, bis zum Massenkunden, bei dem die Marge als so niedrig angesehen wird, dass er nur standardisierte Produkte erhält.
Die Wahrnehmung der meisten Befragten ist: Die Ziele werden von oben nach unten "ohne jeden Anflug von partizipativer Öffnung vorgegeben". Ein Beschäftigter aus einer Volksbank mit 120 Angestellten sagt: "Wir controllen uns einen Wolf." Fast überall spielen Kennzahlen bis auf die Teamebene eine bedeutende Rolle, in 85 Prozent der Filialen sogar für einzelne Beschäftigte.
"Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt", so die Autoren. Die unteren Führungskräfte haben kaum Spielräume, sondern sind um der eigenen Ziele willen "genötigt, für Zielerreichung zu sorgen".
"Im Grunde entscheidet der Computer" darüber, welche Geldanlage an den Mann oder an die Frau gebracht wird, stellt ein Beschäftigter fest. Ein anderer sagt: "Der Kunde hat auf jeden Fall im Moment das Nachsehen." Ein Befragter berichtet von einer Anweisung: Er müsse das zu verkaufende Produkt nicht verstehen, er brauche es nur zu verkaufen.
Wenig gelernt aus der Krise? "Auf lange Sicht kann man keine erfolgreiche Dienstleistungsarbeit von frustrierten, unter Dauerdruck gehaltenen und in Rankings betriebsöffentlich abgewerteten Beschäftigten erwarten."
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